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Nos services clients
Le Service Clientèle : toujours à votre écoute
Vous recherchez une interface commerciale disponible, réactive et à votre écoute ? Un interlocuteur dédié, capable de prendre en compte toutes vos demandes, et de vous fournir une information fiable sur votre commande ?
Votre Service Clientèle enregistre et suit vos commandes de trains massifs et la mise à disposition des wagons vides SNCF, ainsi que les principaux trafics de wagons isolés. Le Service Clientèle est votre interface commerciale dédiée.
Son objectif : vous satisfaire !
Organisé en plateaux Marchés, répartis selon l'organisation commerciale de Fret SNCF, le Service Clientèle s'engage sur :
Un accueil téléphonique de qualité
Une permanence active 24h/24, 7j/7.
- Tous vos transports sont suivis : trains massifs, fourniture de wagons SNCF et principaux flux wagons isolés et sensibles.
- Une information à volonté et en temps réel, tout au long de l'acheminement de vos marchandises.
- Une alerte automatique en cas d'aléa.
Une réservation rapide
La saisie de votre commande de trains massifs et de wagons SNCF a lieu au plus tard le lendemain de sa réception.
La réservation de votre commande est effective au plus tard 48 heures après son envoi.
En 2009, 88% de nos clients ont déclaré être satisfaits ou très satisfaits du Service Clientèle Fret SNCF.
(Sondage réalisé en 2009 auprès de 92 sociétés clientes de Fret SNCF)
Un service complet
L'équipe du plateau marché qui vous est dédié :
- vous conseille sur la gestion et la programmation de vos commandes ;
- est en contact permanent avec toutes les entités internes de Fret SNCF (production et services commerciaux) ;
- gère de A à Z votre carnet de commandes : prise en compte des modifications, annulations, enchaînement de commandes, contre-propositions ;
- définit les flux prioritaires en cas de perturbations.
Un accueil téléphonique de qualité
Une permanence active 24h/24, 7j/7.
- Tous vos transports sont suivis : trains massifs, wagons réseaux et flux wagons isolés sensibles (matières dangereuses).
- Une information à volonté et en temps réel, tout au long de l'acheminement de vos marchandises.
- Une alerte automatique en cas d'aléa.
Une équipe dédiée
Le chef de plateau
Chaque plateau est composé de 4 à 8 gestionnaires de commande et d'un chef de plateau. Manager de proximité, il gère et organise le travail de son équipe. Il prend le relais de ses collaborateurs notamment quand il faut résoudre des conflits de circulations prioritaires entre plusieurs trafics.
Le gestionnaire de commande
Il est votre interlocuteur privilégié, ainsi que celui des commerciaux et des gestionnaires (de réservation, de l'opérationnel et de parc wagons SNCF), pour tous les aspects liés à la gestion de vos commandes. Spécialiste de votre marché, il vous conseille et négocie avec vous au quotidien.
L'agent de saisie
Il réceptionne votre commande et la saisit. Il travaille avec le plateau RESAFRET de description commerciale chaque fois qu'un flux n'a pas été préalablement ou correctement décrit dans le Système d'information.
De la commande à la livraison finale
1. Vous passez votre commande
- par l'interface commande@RESAFRET
- par EDI (Échange de Données Informatique)
- par mail
- par télécopie
2. Vous êtes constamment informé
Vous pouvez suivre l'évolution de votre commande :
- par l'interface info@RESAFRET
- par EDI
- par mail.
3. Dans des conditions particulières ou en cas d'aléa
Le Service Clientèle vous informe par téléphone et valide avec vous les nouvelles conditions de livraison.
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